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客户管理:客户信息分析、客户信[如何进行客户信息管理]

殳智宇2022-07-02 14:03:20 75 人围观
简介企业对客户信息进行分析,可以较好的了解客户需要,有效的评估客户价值,从而有针对性的为客户制订相应的营销策略与资源配置计划,进而提高客户满意度与企

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客户管理:客户信息分析、客户信用分析、客户分级管理工具

本文关键词:如何进行客户信息管理

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01 客户信息分析工具

02 客户信用分析工具

03 客户分级管理工具

客户管理:客户信息分析、客户信用分析、客户分级管理工具

客服部

客户信息分析工具

企业对客户信息进行分析,可以较好的了解客户需要,有效的评估客户价值,从而有针对性的为客户制订相应的营销策略与资源配置计划,进而提高客户满意度与企业利润。

客户信息分析工具主要包括客户信息数据库数据分类运作、客户信息分析系统模型和客户信息分析常用工具表三种。

1.客户信息数据库数据分类运作

客户信息数据库储存着大量客户信息,企业对客户信息进行分析前,需对客户信息数据库数据进行分类。通常,企业可根据客户基本信息与交易信息对客户信息数据进行分类,客户信息数据库数据分类运作模型如下。

客户管理:客户信息分析、客户信用分析、客户分级管理工具

2.客户信息分析系统模型

客户信息分析系统模型主要从客户类别、客户消费、产品类型三个维度对客户进行区域分析、客户满意度分析、客户价值分析、产品类型销售分析等,具体分析内容如下。

客户管理:客户信息分析、客户信用分析、客户分级管理工具

3.客户信息分析常用工具表

客户信息分析常用工具表包括“客户分布现状表”、“客户区域分布表”、“客户增减分析表”、“客户管理卡”、“潜在客户管理卡”等表格,企业应安排专人对以上表格进行管理,并做好其数据的更新维护工作。

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客户信用分析工具

客户信用分析是以客户信息为基础,对客户资信状况和交易价值进行科学的诊断。客户信用分析有利于企业适当的选择交易(或合作)对象,确定合理交易方式和条件,是进行客户管理的重要依据,也是客户信用管理的核心内容。

企业常用的客户信用分析工具是客户信用分析管理模型,该模型主要从定量与定性两方面对客户信用情况进行分析,具体如下。

客户管理:客户信息分析、客户信用分析、客户分级管理工具

从该模型可以看出,企业将客户信用信息(包括客户接触记录、信用调查机构报告、交易记录等)进行定性与定量分析后,需根据客户信用情况,确定客户需求,将客户按主要特征进行分类,选择合适的信用评估要素,并将各要素进行权重分配,权重分配后对客户进行评估,建立客户信用评估分析表。

客户信用评估分析表一般应包括客户的基本要素、财务要素和特殊要素等项目,企业客户信用分析人员根据各项目的评估权重算出加权得分后,应根据得分确定客户等级,并提出不同等级客户的应对策略。客户信用评估分析表如下。

客户管理:客户信息分析、客户信用分析、客户分级管理工具

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客户分级管理工具

通过20/80法则可以看出:企业20%左右的关键客户的销售量和利润额占企业销售量和利润额的80%,企业应加强对20%左右的关键客户的分级管理,使其不断为企业的发展做贡献。所以,企业应规范并加强客户分级管理工作。

1.客户分级的分类

客户分级是指企业在价格、销售、服务方面根据客户的价值不同对客户实行差别化待遇,提供个性化服务等。客户分级一般分为两类:“面向已有客户”的客户分级和“面向潜在客户的客户分级”,两类分级的目的、实施部门和适用企业的详细说明如下。

客户管理:客户信息分析、客户信用分析、客户分级管理工具

2.客户分级的标准

企业需根据自身需要及客户分级的分类,对客户分级制定统一标准,具体如下。

“面向已有客户”的分级标准

1.客户的信用状况

2.客户累计销售金额、年度/季度/月度平均销售金额等

3.销售利润率、销售额增长率

4.客户的发展前景

5.客户对企业利润的贡献率

“面向潜在客户”的分级标准

1.企业性质

2.资产规模

3.销售额

4.发展速度

5.潜在需求

……

3.客户等级评价体系

企业可根据实际情况,分析客户等级衡量指标的重要性,按一定的比例赋予权重,以100分为基础,对客户的价值进行衡量,根据衡量结果对客户进行分级,以便对不同级别客户实行不同的服务方式。

客户管理:客户信息分析、客户信用分析、客户分级管理工具

4.客户分级工作评价

为保证客户分级工作规范、高效地开展,企业需对客户分级工作成果及时进行评价,评价的维度与内容说明如下。

客户管理:客户信息分析、客户信用分析、客户分级管理工具

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